在众多申请人吐槽新西兰移民局接电话慢，且不同签证官给出截然相反的答案时，新西兰移民局解释说，移民局每天接到的电话数量比他们实际可处理的电话多了60%，这种情况导致每通电话的平均等待时间差不多有44分钟之久。
本周四，有对来自英国的移民夫妇向媒体RNZ反映说，他们打了两天电话才终于接通了移民局的接线员。
John和Lillia（均为化名）从周一就开始拨打移民局客服热线，但由于被排到第300位，他们只能挂掉再打。这次他们连通了回拨服务。
“几个小时后有人回电话，然后电话里声音开始变得不清楚，他们就说：嘿，对不起啊，我听不到你在说什么。”John说被挂断后他们再也没收到回音。
于是他们在周三又从头开始打。这次一直打到下午，终于打通了。John觉得这个过程真的非常痛苦，尤其对那些英语并非母语的客户而言，简直是在折磨人。“如果我们真的想鼓励人们来新西兰，这种接线方式会让很多人放弃吧。”
拥有20多年从业经验的奥克兰移民律师Richard Small表示，移民局决定关闭多个海外办事处以及本地柜台服务，给联络中心的工作人员施加了很大压力。很多客户都无法得到正确的移民建议。
据Small反映说，有些接线员对政策了解地并不深入，甚至还会耽误人。最糟糕的例子之一是有人居然被告知说，他们不是新西兰公民的伴侣，所以将被驱逐出境，有些人真的就这样自己回去了原籍国。
另一位经验丰富的移民顾问Arunima Dhingra也认同Small的看法，她也对移民局联络中心提供的建议的质量表示质疑。
Dhingra称，有人曾两次打电话给联络中心问同样一个问题，但是两次得到的答案却是不一样的。
Dhingra对此很是无奈，她说： “我们通常都不鼓励我们的客户联系移民局联络中心。我宁愿让他们去移民局网站上查找信息。或者，我们也建议客户分三次联系联络中心，如果三次得到的都是同样的答案，那么这个答案可能还是准确的。”
今年以来，移民局陆陆续续关闭了国内外办事处。已关闭或即将关闭的八个办事处分别为：香港（2018年3月）; 胡志明市（2018年5月）; 莫斯科（2018年6月）; 奥克兰市中心（2018年7月）; 雅加达（2018年7月）; 上海（2018年10月）; 新德里（2019年3月）和奥克兰Henderson（2019年6月）。未来的签证办事处仅包括：新西兰本地——Manukau、汉密尔顿、北帕、 波里鲁阿和基督城；海外——北京和孟买以及三个太平洋岛国办事处。
而最新公告也显示，位于Queen St上的移民局奥克兰中心分局将于2018年12月31日关闭，这也意味着新西兰境内外最后一处提供柜台服务的办事处也将不再开放。
移民局助理总经理（过渡）Darren Calder在给先驱报中文网的回复中表示，移民局已对网上申请系统进行了改善升级。在线申请标准化程度更好，且能得到新技术平台的支持。移民局始终希望更好地满足客户和利益相关者的需求和期望，在新兴技术的帮助下寻求更好的机遇。
移民律师Richard Small认为，这种在线服务系统确实有用，但是它也不是万能的。他认为，移民局应当重开柜台服务。
对于移民局声称几乎没人使用柜台服务的说法，Small直接反驳说：“前几天我去那[Queen St移民局办事处]的时候还看到很多人都在那排队……但是我们一直听说几乎没人使用柜台服务，说什么柜台服务多么没必要之类的。”
上周，移民局公布了一系列移民政策变化，新政将于11月26日开始实施。Arunima Dhingra很担心移民们会因为缺乏对新政的了解，会困惑不已、手足无措。这种情况下如果还联系不上移民局，他们会更加焦虑。
新西兰移民局签证服务运营主任Peter Elms对此回应说，联络中心电话需求增加是因为近期是访客和学生申请签证的高峰期，与关闭柜台服务并无关系。
“很多人都想在下签前联系我们了解进度，这就是联络中心电话量暴增后出现延误的原因。所以这种情况也是在告诉我们的客户要有保持耐心，如果我们需要更多信息，我们会主动跟客户联系的。”
移民局在一份声明中承认，由于移民人数增加带来“前所未有”的需求，客户可能遇到前所未有的电话等待时间。
声明中指出，移民局称呼叫中心每年以电话和电邮方式接待160万人次。“呼叫次数比可接待能力多出了60%。”其中有三分之一都是查询签证申请状态。
虽然等待时间很长，但移民局提供了回拨服务，因此客户可以保留所排队的位置而无需占线等待接通。
移民局在新西兰有两个呼叫中心，分别位于奥克兰和Palmerston North，两地都打算雇佣更多员工。但该声明说，“招募速度慢于预期” 。
“我们认为这是低失业率导致的合格候选人短缺。”
新西兰移民局希望尽快解决这些问题，包括改进自助服务等。
